Le lundi 24 juillet, le Corsica Lab a reçu une vingtaine d’élèves de l’IRA de Bastia dans le cadre de leur formation.
Le but de cette matinée d’acculturation à l’innovation publique était de faire découvrir des démarches innovantes de conduite de projet menées par le Corsica Lab selon la méthode du design centré usager/services publics ainsi que les retours d’expérience.
Les participants ont pu échanger autour des thématiques liées à l’innovation publique : comment créer un lab ? comment innover au sein d’une administration ? quels sont les écueils à éviter ? Comment monter en puissance ? etc.
Nouvel atelier pour les agents du PTS Aiacciu 2 dans le cadre de leur projet de service. Accueillie au foyer Sainte Marie, l’équipe du PTS Aiacciu 2 a passé une journée à réfléchir sur la façon de faire évoluer l’intervention sociale en utilisant les outils de l’intelligence collective. Cette journée s’inscrit dans un programme d’accompagnement du service élaboré par le Corsica Lab et fait suite à une journée d’immersion/acculturation et plusieurs ateliers flash.
Le vendredi 15 avril, répartis en 3 sous-groupes, les agents ont ainsi travaillé autour de 3 thématiques avec des temps de prototypage et de partage.
Le premier groupe a travaillé sur la conception et le prototypage d’outils, afin de tenter d’apporter des solutions à un besoin d’optimisation des échanges et du suivi des procédures entre les différents métiers que compte le PTS.
A ce titre, ont été conçus à l’aide des solutions logicielles déjà déployées à la Collectivité de Corse, 5 outils numériques ainsi que les procédures associées (transmission messages téléphoniques, suivi des démarches, kit dossier bénéficiaire dématérialisé, etc. ). Ils seront ainsi prochainement testés par les équipes avant d’être déployés, avec l’accompagnement du Corsica Lab, à l’ensemble des agents du PTS. Un 6e outil émergeant fera l’objet d’un prototypage, il permettra d’appuyer un projet de réorganisation du déploiement des services sociaux sur le territoire couvert par le PTS.
Le deuxième groupe s’est penché sur la thématique signalétique et espaces (cet atelier faisait suite aux 2 ateliers flash organisés les semaines précédentes). En partant du parcours utilisateur, les agents ont réfléchi à la mise en place d’une signalétique facilitant l’accueil des bénéficiaires au sein du PTS ainsi qu’à des supports de communication pour présenter les missions du PTS mais aussi les partenaires ainsi que les règles qui doivent être respectées lors des temps de présence sur place.
Le parti pris humoristique a été choisi. Enfin, une étude sur l’amélioration de l’aménagement des locaux (salle d’attente, accueil enfants, etc) a été également amorcée. Ces améliorations permettront d’accueillir des personnes dans des situations parfois difficiles dans les meilleures conditions mais aussi de faciliter le travail des agents d’accueil et des AS (éviter de répéter les consignes, gagner du temps sur l’information à l’usager, etc).
Enfin le 3e groupe s’est concentré sur un exercice de design fiction dont le sujet était « imaginer le PTS du futur ». Les assistances sociales et secrétaires ont ainsi réfléchi à leur façon optimale d’exercer leur métier dans un futur proche (2030), elles se sont appuyées sur les réalisations des deux autres groupes et ont gardé un point de vue centré sur l’utilisateur.
Partant de la situation actuelle, le service a été décrit comme un « vide poches » où toutes les demandes arrivent, les agents ont réfléchi aux outils qui pourraient conduire à :
fluidifier leur travail par la mise en place d’un pré-accueil ;
orienter les bénéficiaires grâce à une nouvelle signalétique et une meilleure communication ;
communiquer via des outils digitaux pour faciliter les démarches et gagner du temps ;
accompagner les bénéficiaires par la création d’un duo AS/secrétaire.
Cette réflexion a permis d’imaginer une nouvelle organisation du PTS qui remet la notion de plaisir au cœur du travail (redynamisation du service, journées de cohésion, réunions thématiques,…) et pose les bases d’un projet de service territorialisé (accompagnement au plus près des usagers : animations de partenariat et de réseaux, autonomisation des bénéficiaires, mixités, partage et entraide). La vision du PTS du futur présentée au reste de l’équipe s’est révélée être celle vers laquelle toute l’équipe veut tendre.
La journée s’est clôturée par temps de partage des prototypes et de discussion sur les diverses réalisations. Le mode opératoire de la co-création, co-conception à l’aide d’outils, voire autonomisation a facilité l’appropriation des dispositifs par l’équipe et les agents se sont montrés très impliqués dans le projet de service. La suite de cet accompagnement est la finalisation des prototypes avant la phase de test.
En octobre 2021, l’Assemblée de Corse s’est prononcée en faveur d’une concertation citoyenne autour des déploiements de la 5G en Corse. Cette décision faisait suite à un premier rapport en date de juillet 2020 qui demandait un moratoire concernant le déploiement de la 5G en Corse.
Après quelques mois de préparation, le Corsica Lab a lancé la concertation citoyenne le 1er février au 15 mars : https://cunsultazione5g.corsica/ . Afin d’éclairer ce débat, le site offre un espace d’information mais aussi un espace de contributions.
Cette consultation avait pour but de solliciter les contributions des parties prenantes, citoyens, élus, opérateurs, associations ou acteurs économiques sur des enjeux essentiels pour l’avenir Corse : choix de société, modèle économique, impacts sur la santé et sur l’environnement…
La démarche est animée par le Corsica Lab avec une AMO pour accompagner ce processus, déployer la plateforme de consultation et fournir une synthèse des résultats, à travers des solutions technologiques et des outils d’analyse sémantique.
Le Corsica Lab a également sollicité des partenaires en interne, comme la direction de la communication, pour promouvoir la démarche et en externe, comme l’Université de Corse, afin de mobiliser les jeunes dont la participation était plus faible.
Depuis l’ouverture de la consultation, plus de 1000 personnes ont partagé leur avis sur la plateforme dédiée, ce qui traduit l’intérêt que suscite le déploiement de la 5G en Corse et l’avenir numérique de l’île. La restitution et les conclusions de cette consultation feront l’objet d’un futur article.
Un premier atelier citoyen
En complément du questionnaire en ligne, le Corsica Lab a organisé un atelier citoyen le 9 mars. A cause de l’actualité, la journée initialement prévue en présentiel à Corti s’est déroulée en teams. En introduction, Marie-Laure Nivet, Maître de conférences Informatique à l’ Université de Corse, a apporté un éclairage de chercheur sur la thématique.
Une vingtaine de participants a réfléchi à l’élaboration d’une charte qui fixerait les grands principes du déploiement de la 5G en Corse et serait soumise à tous les acteurs impliqués dans ce déploiement : opérateurs, élus, organismes… cette charte s’articulerait autour de trois grands enjeux : santé, environnement ainsi que usages et société.
Le travail a consisté identifier de façon collective les conditions de succès de cette charte et de son application mais aussi les points de risques.
Un temps de co-construction a permis aux participants de faire ressortir les propositions qu’il serait possible d’intégrer à la charte sur la base des contributions issues de la consultation et des constats de chacun.
Quelques conditions formulées, risques à éviter, pistes à encourager qui sont ressorties :
« prévention des risques du numérique : campagne d’information auprès des citoyens, maires, jeunesse » « Intégrer les informations du GIEC dans la charte. » « Créer une journée sans numérique en Corse .»
Enfin, pour la dernière partie de l’atelier, un exercice de design fiction invitait les participants à se projeter en 2023 pour évoquer le comité de suivi de la charte et son travail. Ce travail permettait de réfléchir à la gouvernance de la charte :
les participants du comité : « juristes », « associations », « élus », etc ;
le périmètre d’action : « une lettre ouverte publiée : lancer un appel dans la société civile pour participer », « équipe d’avocats qui étudie les lois et le périmètre d’action particulier à la Corse, lui donnant les moyens d’agir », etc ;
le mode de fonctionnement : « publier des rapports réguliers du déploiement 5G et de ses conséquences à la CDC et facilement accessible au public », « charte itérative, qui évolue avec son temps », etc.
De nombreuses pistes ont été lancées et cette réflexion sera poursuivie lors d’un second atelier qui aura lieu le 28 mars prochain.
Une fois analysées, les contributions soumises par les participants lors des ateliers et de la consultation en ligne nourriront la réflexion de la CdC pour élaborer la feuille de route de la 5G en Corse qui sera présentée à l’Assemblée de Corse.
Si vous participez à un atelier du Corsica Lab, il y a de fortes chances que vous croisiez le chemin d’un facilitateur sans pour autant mettre un nom sur ce métier. Alors, pour vous éclairer, penchons-nous sur cette étrange appellation.
Vous vous êtes peut-être déjà retrouvé coincé en salle de réunion, pour un brainstorming imposé, à faire semblant de trouver des idées sans réelle motivation ? Si ce n’est pas le cas, tant mieux pour vous. Mais sinon, figurez-vous qu’il y a des gens dont le métier est d’éviter ce genre de situations.
Ce sont les « facilitateurs », et leur objectif est de venir à bout des réunions stériles dont rien n’émerge vraiment.
Facilitateur, un (vrai) métier
Le facilitateur aide un groupe à travailler ensemble, à mieux percevoir les objectifs communs et à planifier le chemin pour atteindre ces objectifs, grâce à des ateliers, des réunions et des échanges. Tout au long de ce chemin, le facilitateur reste neutre. C’est-à-dire qu’il ne prend pas partie pendant les échanges.
C’est donc une personne qui, grâce à des techniques d’animation spécifiques, favorise la collaboration au sein d’un groupe pour lui permettre d’aboutir au résultat attendu. Elle va être capable de préparer et d’animer différentes sortes de réunions (atelier de créativité, réunion de résolution de problème, séminaire de cohésion voire même parfois formation) en étant spécialiste non pas du sujet traité mais de la façon dont il peut être traité par un groupe. Le facilitateur est idéalement extérieur au contexte qu’il facilite pour lui permettre d’être impartial et focalisé sur la méthode.
Mais concrètement, il fait quoi le facilitateur ?
Le facilitateur est un animateur de réunion et le garant que celle-ci soit pleinement satisfaisante pour chacun des participants. Pour arriver à cette fin, le facilitateur doit assumer plusieurs responsabilités, dont voici un aperçu non exhaustif : il facilite la réflexion du collectif – il guide avec bienveillance et propose le chemin d’expédition au collectif qui souhaite se transformer, se dépasser. Agile, il (r)amène à l’objectif avec discernement sans déresponsabiliser ni influencer (posture coach et non d’animateur).
Le travail du facilitateur se divise en 3 phases.
Une phase de préparation en amont de l’événement qu’il doit faciliter (la partie la moins connue de ce métier),
une phase d’animation pendant l’intervention,
une phase après l’événement.
La préparation d’une session de facilitation prend du temps. En fonction de la durée de l’intervention (une journée ou deux), il est important d’établir un cheminement pour aller du point de départ, au point d’arrivée. C’est-à-dire, définir des étapes, des exercices variés, individuels mais aussi collectifs, des exercices basés sur la réflexion, la créativité, la prise de conscience… Et qui permettront à tous les participants de s’exprimer.
Tout le monde doit participer et le facilitateur fait en sorte qu’il n’y ait pas de frustration. Pour faire émerger la solution, il faut que tout le monde se mette d’accord. Ce qui signifie, mettre en commun les éléments apportés par chacun, créer une énergie positive en imaginant des activités adéquates…
En résumé : être facilitateur c’est créer les conditions nécessaires à l’intelligence collective, ce n’est pas déposer sur la table 3 post-it et demander aux gens d’avoir des idées !
C’est un véritable métier avec ses règles et savoir-faire qui apportent un plus aux groupes qui en bénéficient.
Sollicité par la Direction de l’autonomie, le Corsica Lab a organisé pour ses agents, aux profils variés, deux journées d’ateliers de sensibilisation à la démarche de design de service les 1er et 2 décembre.
Le but de ces journées d’acculturation à l’innovation publique était la découverte des démarches innovantes de conduite de projet et le développement des savoir-faire pour une mise en œuvre au sein de futurs projets de direction.
La journée a débuté par une session introductive d’acculturation aux concepts, valeurs et méthodes de ce secteur. Elle s’est conclue par une restitution, sous la forme d’un retour d’expériences et de futures questions de travail. Entre les deux, les agents ont pu découvrir non seulement la méthode du design centrée usager/services publics mais aussi tester cette méthode sous forme d’atelier sprint, personae ou encore parcours type.
Embarqués dans cette nouvelle approche, les agents se retrouveront bientôt pour mettre en pratique ces apprentissages lors sur des sessions de travail sur des projets de direction.
Entre sensibilisation, cas d’étude et travail d’enquête, le but recherché était de permettre à un groupe de fonctionnaires de découvrir des projets innovants impulsés par d’autres administrations (des dispositifs originaux, de nouvelles approches de l’usager, de nouvelles pratiques managériales, de nouveaux usages du numérique …). Ce programme original a permis également de proposer une mise en perspective et un regard réflexif sur l’innovation publique dans le domaine du social. L’acculturation des agents aux démarches et aux méthodes de conception centrées sur usager est l’une des clés de la transformation du service publique.
