Sollicité par la Direction de l’autonomie, le Corsica Lab a organisé pour ses agents, aux profils variés, deux journées d’ateliers de sensibilisation à la démarche de design de service les 1er et 2 décembre.
Le but de ces journées d’acculturation à l’innovation publique était la découverte des démarches innovantes de conduite de projet et le développement des savoir-faire pour une mise en œuvre au sein de futurs projets de direction.
La journée a débuté par une session introductive d’acculturation aux concepts, valeurs et méthodes de ce secteur. Elle s’est conclue par une restitution, sous la forme d’un retour d’expériences et de futures questions de travail. Entre les deux, les agents ont pu découvrir non seulement la méthode du design centrée usager/services publics mais aussi tester cette méthode sous forme d’atelier sprint, personae ou encore parcours type.
Embarqués dans cette nouvelle approche, les agents se retrouveront bientôt pour mettre en pratique ces apprentissages lors sur des sessions de travail sur des projets de direction.
Entre sensibilisation, cas d’étude et travail d’enquête, le but recherché était de permettre à un groupe de fonctionnaires de découvrir des projets innovants impulsés par d’autres administrations (des dispositifs originaux, de nouvelles approches de l’usager, de nouvelles pratiques managériales, de nouveaux usages du numérique …). Ce programme original a permis également de proposer une mise en perspective et un regard réflexif sur l’innovation publique dans le domaine du social. L’acculturation des agents aux démarches et aux méthodes de conception centrées sur usager est l’une des clés de la transformation du service publique.
La boîte à idées est un outil participatif qui permet de mobiliser l’intelligence collective, faire remonter les idées du terrain, ou encore de réfléchir au développement de nouveaux services.
Les idées qui auront suscité le plus d’enthousiasme seront expérimentées au LAB !
Da Sapè
Le formulaire est vraiment (vraiment !) ouvert à toutes et à tous les agents de la Collectivité de Corse ;
Il n’y a pas de mauvaise idée : même si votre idée existe déjà peut être par ailleurs, cela ne coute rien de la proposer quand même ;
Proposer une idée ne vous engage en rien et votre nom n’apparaîtra nulle part sans votre accord préalable ;
Cette première session de recueil d’idées se termine le 31/10/2021, le votre sera ouvert courant novembre et les premiers ateliers seront organisés en début d’année 2022 ;
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N’hésitez pas à en parler autour de vous !
D’autres questions ? Ecrivez-les en commentaire ou bien envoyez nous un mail à lab@isula.corsica !
Au Corsica Lab, nous avons (trop) souvent tendance à utiliser des anglicismes ce qui rend notre discours un peu complexe pour les non initiés.
Nous essayerons donc, à travers nos articles, de démocratiser certains de ces termes pour les rendre plus accessible et permettre ainsi à notre démarche d’innovation publique d’être comprise par le plus grand nombre.
Le design thinking
Le design thinking est une méthode de « design » résolument centrée sur l’utilisateur et l’humain, dont les différentes étapes font appel à la créativité, à l’empathie et à l’intelligence collective. Cette méthode est née de la volonté de designer des produits ou services en se centrant sur l’utilisateur (on parlera d’usager dans le cas de design de politique publiques).
Cette démarche s’imprègne de l’expérience utilisateur car son objectif est de développer un produit ou un service avec un design qui résout et qui correspond au problème des utilisateurs.
Les grandes étapes du design thinking
Crédits image : EmyDigital
On distingue 4 grandes étapes dans la méthode de design thinking :
L’immersion ou découverte : On se plonge dans les différentes composantes du sujet, de manière parfois très large
La définition : On identifie LE PROBLEME que l’on souhaite résoudre
L’idéation : On génère un grand nombre d’idées de solutions possibles
Le prototypage : On matérialise par un prototype, à savoir une version dégradée et souvent bricolée, la ou les solutions retenues qui seront ensuite testés
L’idée est donc de créer les conditions propices à la co-construction à travers notamment l’expression créative et ainsi développer des solutions adaptés en y impliquant les utilisateurs.
Même s’il existe plusieurs façon d’aborder le design thinking, il faut noter que cela s’apparente plus à un état d’esprit qu’une méthode bien précise. L’essentiel étant de toujours mettre l’usager au cœur de la démarche et ce dès le lancement du projet concerné.
C’est précisément cette démarche et cet état d’esprit centré sur l’usager que nous souhaitons diffuser le plus largement possible au sein de notre administration, car nous sommes persuadés que cette acculturation conduira vers une transformation et une modernisation indispensable pour nous permettre répondre efficacement aux enjeux des années à venir.
Envie d’essayer le Design Thinking en participant à nos ateliers ? Contactez-nous à lab@isula.corsica !
Imaginer l’accueil téléphonique optimal des services sociaux du secteur Bastia/Cap Corse. Voici le défi auquel une vingtaine d’agents du Pôle Territorial Social (PTS) de Bastia ont répondu lors d’un atelier organisé à la fois en présentiel au LAB et en distanciel via Teams, le 16 septembre dernier.
Réunies pour le 3e atelier de leur parcours « Réinventer l’action publique du pôle social territorial de Bastia - Cap », les participantes ont fait émerger un ensemble de solutions opérationnelles en s’interrogeant sur les valeurs, les conditions, les prérequis pour ensuite tracer une première ébauche de parcours usager.
Des pistes d’amélioration comme la mise en place d’un numéro unique, le partage d’un calendrier commun, la réduction du délai d’attente ou encore la réalisation de fiches de procédures ont pu être mises en avant.
Ce temps de partage a notamment permis de mettre en commun les compétences et connaissances du groupe pour faire ressortir collégialement un socle de valeurs, comme la bienveillance ou encore l’écoute, nécessaires à la bonne information et à l’orientation des bénéficiaires.
Enfin, la nécessité de former les agents d’accueil et de les doter d’équipements adaptés a été mise en exergue.
La question posée au début de cet atelier d’intelligence collective s’inscrivait dans une dynamique de redéfinition, construite avec les équipes, des zones d’intervention et des process d’accueil du PTS de Bastia – Cap.
De futurs rendez-vous sont prévus pour continuer la réflexion autour notamment de l’accueil physique et des réponses par mail.
Vous souhaitez entreprendre une démarche de transformation interne à la CDC ? Venez nous en parler au Lab ! ☕
Pour la dernière partie de notre programme Prim’Operata, l’objectif était d’identifier les besoins du terrain pour nous permettre de proposer une offre de services en adéquation avec les attentes des usagers.
Après avoir questionné le « pourquoi » et le « comment », cette ultime étape nous a permis d’appréhender le « quoi » du lab, à travers deux ateliers qui se sont déroulés les 23 et 30 mars derniers en visio et qui ont réuni une vingtaine d’agents.
Cette restitution rend compte des travaux effectués lors de ces 2 ateliers.
Un bilan global du programme Prim’Operata sera également mis en ligne et diffusé auprès de tous les agents de la CdC très prochainement.
L'operai di l'attelli
Sessione di u 23 di marzu di u 2021
Christophe APPIETTO Laura BAZZALI Catherine COLOMBANI Paul-Félix COLOMBANI Emmanuelle COULON Davia GUERRINI Marie-Laure LE MEE Brigitte MARCHIANI Vanina PIELUCCI Aline SERRERI
Sessione di u 30 di marzu di u 2021
Arnaud CABRESPINES Philippe CIMINO Frédérique GALLETTI François GEROMINI Anne LABERTRANDIE Piera Maria LUCIANI Christophe SANTUCCI Sandy SECHI Alexandre VICAN Emmanuel ZUCCARELLI
Nous vous remercions pour votre soutien et votre engagement !
A travers ce premier exercice, nous avons identifié auprès des agents de la collectivité de très nombreuses idées afin de déterminer l’étendue des problématiques pouvant être traitées au LAB.
Le choix des projets
A la suite du brainstorming, on opère un choix : 2 projets sont sélectionnés lors de cette session de travail.
L’atelier « abbrivu » ou « starter »
Séparés en 2 groupes, les participants s’essayent à l’atelier « starter » : pour chaque projet, il s’agit d’identifier le contexte, les protagonistes et la problématique des 2 idées retenues.
« Favoriser la cohésion entre les agents reste un défi majeur à relever. »
« La clé d’un projet réussi passe par l’identification des facteurs bloquants. »
« Au LAB, on a le droit à l’erreur. »
I servizii di u LAB
Notre programme « Prim’Operata » a été riche en échanges et les débats nous ont permis de récolter un maximum d’informations sur les attentes de nos agents.
Grâce à l’analyse de ces sessions, nous avons dessiné les contours de notre future offre de services du point de vue des utilisateurs.
Ces services seront amenés à être développés et complétés par d’autres dispositifs au fur et à mesure du déploiement du CORSICA LAB.
Proposer une idée ou un atelier d’idéation au service de tous
Vous avez une idée qui pourrait permettre à notre collectivité d’améliorer une procédure ou d’apporter un nouveau service aux usagers ?
Venez nous voir pour que le LAB vous aide à développer votre projet.
Co-construire et faire aboutir des projets d’équipe
Un projet réussi est un projet qui a été porté par un collectif. L’adhésion est la clé de voûte des propositions efficientes. C’est pourquoi au LAB, nous nous appliquons à fédérer une équipe autour d’une idée et nous la maturons tous ensemble lors d’ateliers collaboratifs.
Fournir et créer des outils orientés « usagers »
Le CORSICA LAB vous accompagne dans la recherche et dans le développement d’outils innovants. Ceux-ci doivent procurer aux agents de notre collectivité efficience et confort de travail.
Favoriser la cohésion dans notre collectivité
La fusion de 2018 qui a donné naissance à notre nouvelle collectivité a été vécue comme un bouleversement majeur par tous les agents.
Trois visions différentes sont venues se télescoper et donner vie à une nouvelle entité, ce qui doit permettre d’impulser un nouvel élan à notre territoire. Il est donc fondamental de créer une culture commune partagée par tous. Le CORSICA LAB est là pour accompagner les agents dans cettre transformation et permettre une meilleure cohésion.
Repenser nos actions dans un esprit design
A travers le LAB, nous souhaitons véhiculer un « esprit design » au sein de la collectivité. Souvent limité à des considérations esthétiques dans l’imaginaire, le design est un processus collaboratif qui permet d’apporter des solutions adaptées à des problématiques diverses en mettant l’usager au coeur de la démarche. C’est dans cette optique que nous voulons oeuvrer et proposer de repenser certaines démarches ou certains process du point de vue utilisateur.
Cuntatte ci puru !
Nous sommes à votre disposition. Si vous avez une idée, un projet ou des questions sur l’innovation publique territoriale, n’hésitez pas à nous contacter et nous reviendrons vers vous au plus vite.
Un sperimentu di a
Cuntattu
Forum du Fangu, Bât D, 3e étage 20200 Bastia (Plan d’accès)
Ce deuxième atelier de notre programme Prim’Operata s’est déroulé le mardi 9 mars 2021, en visio et en présence de 12 participants.
L’objectif de cette nouvelle étape était de questionner, à travers la voix de ses futurs usagers, le « COMMENT » du LAB, c’est-à-dire les modalités d’utilisation et de sollicitation de son offre de service.
Cette restitution rend compte des travaux effectués et servira également de base de réflexion pour les futurs ateliers.
Les participants du deuxième atelier
Eric BARDIOT Catherine COLOMBANI Paul-Félix COLOMBANI Emmanuelle COULON
Frédérique GALLETTI Davia GUERRINI Marie-Laure LE MEE Brigitte MARCHIANI
Centrée sur les futurs usagers, la méthodologie proposée questionne à la fois leur univers de référence, mais également les process de sollicitation et les représentations du CORSICA LAB.
Exemple d’une carte d’empathie réalisée lors de l’atelier
Identification des cibles et de leur univers de référence
« Avant de déterminer des process du LAB, on va d’abord s’intéresser à sa cible. Et ça tombe bien parce que nos futurs utilisateurs, c’est vous ! »
Après avoir questionné les participants sur leur situation en tant qu’agent, nous avons identifié 3 profils cibles avant de représenter, pour chacun d’entre eux, leur univers de référence à l’aide un outil emprunté aux méthodes du design : la carte d’empathie.
Questionnement du parcours d’utilisateur cible par les participants à l’atelier.
Questionnement sur les process
« Le monde que nous avons créé est un processus de notre pensée. Il ne peut être modifié sans changer notre façon de penser » A. Einstein
Après une première étape d’identification et de mise en empathie avec nos utilisateurs cibles, nous avons questionné les participants sur leur parcours en tant qu’usager : de la prise de connaissance de l’existence du LAB, jusqu’à la participation à ses travaux.
Verbalisation des éléments de représentation du LAB.
Eléments de représentation et équipement du LAB
« Si vous deviez convaincre un collègue inspiré de venir au LAB, que lui diriez-vous ? »
A travers cette étape nous avons souhaité recueillir des informations quant à la perception du LAB et de son action, mais également les attentes de nos futurs utilisateurs et notamment en termes d’équipements et d’outils. Nous avons ainsi identifié une forte appétence pour la mise à disposition d’un espace de coworking, que nous allons intégrer au projet d’aménagement du LAB.
2. La représentation du parcours utilisateur
Etape 1 : Prise de connaissance
Pour qu’un agent puisse solliciter le LAB, encore faut-il qu’il en connaisse l’existence !
Aussi, les participants ont relevé un certain nombre de supports et d’actions de com interne « classiques » (intranet, sms, mail, affichage) mais également des propositions plus « exotiques » (ex: affichage sauvage, opérations petit dej’ dans les services, réseau d’ambassadeurs internes, etc.).
Etape 2 : Sollicitation du LAB
Sans surprise, les canaux qui ressortent le plus sont l’email (via une adresse générique), le téléphone (voix et SMS) ainsi que le site web (formulaire ou outil de prise de rdv).
On note également un certain intérêt pour la visite « à l’improviste » ce qui correspond bien à l’esprit d’ouverture du lieu.
Etape 3 : Premier échange
L’étape du premier échange est primordiale pour la bonne compréhension de l’outil « LAB ».
Les contributions laissent apparaître une large préférence pour les échanges de vive voix, soit de visu (au LAB ou dans les services) si la situation sanitaire le permet, ou bien à défaut, en visio ou par téléphone.
On note l’importance du caractère informel (cafèt’ de l’innovation), de l’enthousiasme et de la simplicité (intelligibilité) de la réponse que doit apporter le LAB.
Etape 4 : Mise en œuvre de l’action du LAB
Si le présentiel au LAB semble être la modalité dominante pour la mise en œuvre des actions, on voit également apparaître la notion de LAB « nomade » qui se déplacerait sur le territoire à la rencontre de ses usagers.
On note également une certaine appétence pour les méthodes d’innovation (intelligence collective) et les outils numériques que le LAB pourrait mettre à disposition.
Le LAB doit être en mesure de proposer une action rapide, modulable, adaptée à la fois aux besoins du projet et aux contraintes des participants.
On a entendu pendant l’atelier …
« En ce moment j’ai l’impression que la principale crainte des agents de terrain – et des autres aussi d’ailleurs – c’est de ne pas se choper la COVID »
« Il faut vraiment démocratiser vos pratiques, faire comprendre à un maximum d’agents que la moindre petite idée peut se transformer en un vrai projet grâce à vous »
« J’espère que vous avez vu large au niveau du café parce qu’on risque de venir souvent vous rendre visite ! »
« On est souvent bloqué parce que les idées ou solutions que l’on aimerait mettre en œuvre impliquent un travail colossal à fournir, tout seul, en plus du flux quotidien »
3. Les premières propositions de modalités d’utilisation
Suite à cet atelier, voici les premiers éléments qui constituent notre « COMMENT ». Il seront testés et améliorés durant la phase opérationnelle du LAB et viendront peut-être, à terme, alimenter la future charte du LAB.
L’esprit d’ouverture
Le LAB est un lieu ouvert à tous les agents qui souhaitent s’impliquer dans la transformation de notre collectivité. Il reçoit les agents au sein de son local de Bastia et envisage également son action sur l’intégralité du territoire insulaire.
La liberté d’accès pour tous
Chaque agent de la Collectivité de Corse, sans exception, quel que soit sa fonction, son grade ou son statut peut solliciter librement le CORSICA LAB, proposer des idées et demander à participer aux évènements et travaux qui y sont organisés.
L’écoute et la bienveillance
Toute sollicitation du LAB est immédiatement traitée par l’équipe qui apporte systématiquement une réponse dans les plus brefs délais. Aucun filtre ni barrière, au LAB vous êtes écoutés et accompagnés.
La simplicité d’accès
Il n’existe pas de procédure de saisie formalisée. Toute première sollicitation conduit à un échange informel, permettant de clarifier le besoin et d’envisager une action sans que cela n’engage en rien l’agent qui reste totalement libre de poursuivre ou non sa démarche.
L’adaptabilité de notre approche
Compte tenu de la grande diversité des usagers et de leurs idées, l’équipe du LAB veillera à déployer son action en adaptant en permanence ses méthodes et outils aux contraintes réelles de l’intégralité des parties prenantes à chaque projet.
La transparence et le partage des travaux
Les travaux, supports et prototypes issus des projets du LAB seront mis à disposition sous licence CC0, c’est à dire totalement libres de droits. Ils pourront ainsi être réutilisés, modifiés, améliorés et testés par n’importe quel acteur de l’innovation publique.
Une remarque ? Une erreur ? Un oubli ?
N’hésitez pas à réagir à cette restitution à l’aide du bouton ci-dessous.
Florent Charavin-Sabiani
Benjamin Gour
