par Benjamin | 23 Sep 2021 | Transformation publique
Imaginer l’accueil téléphonique optimal des services sociaux du secteur Bastia/Cap Corse. Voici le défi auquel une vingtaine d’agents du Pôle Territorial Social (PTS) de Bastia ont répondu lors d’un atelier organisé à la fois en présentiel au LAB et en distanciel via Teams, le 16 septembre dernier.
Réunies pour le 3e atelier de leur parcours « Réinventer l’action publique du pôle social territorial de Bastia - Cap », les participantes ont fait émerger un ensemble de solutions opérationnelles en s’interrogeant sur les valeurs, les conditions, les prérequis pour ensuite tracer une première ébauche de parcours usager.
Des pistes d’amélioration comme la mise en place d’un numéro unique, le partage d’un calendrier commun, la réduction du délai d’attente ou encore la réalisation de fiches de procédures ont pu être mises en avant.
Ce temps de partage a notamment permis de mettre en commun les compétences et connaissances du groupe pour faire ressortir collégialement un socle de valeurs, comme la bienveillance ou encore l’écoute, nécessaires à la bonne information et à l’orientation des bénéficiaires.
Enfin, la nécessité de former les agents d’accueil et de les doter d’équipements adaptés a été mise en exergue.
La question posée au début de cet atelier d’intelligence collective s’inscrivait dans une dynamique de redéfinition, construite avec les équipes, des zones d’intervention et des process d’accueil du PTS de Bastia – Cap.
De futurs rendez-vous sont prévus pour continuer la réflexion autour notamment de l’accueil physique et des réponses par mail.
Vous souhaitez entreprendre une démarche de transformation interne à la CDC ?
Venez nous en parler au Lab ! ☕
par Benjamin | 13 Avr 2021 | Transformation publique
Nous vous remercions pour votre soutien et votre engagement !
Exemple d’un outil collaboratif en ligne : Miro
Le brainstorming
A travers ce premier exercice, nous avons identifié auprès des agents de la collectivité de très nombreuses idées afin de déterminer l’étendue des problématiques pouvant être traitées au LAB.
Le choix des projets
A la suite du brainstorming, on opère un choix : 2 projets sont sélectionnés lors de cette session de travail.
L’atelier « abbrivu » ou « starter »
Séparés en 2 groupes, les participants s’essayent à l’atelier « starter » : pour chaque projet, il s’agit d’identifier le contexte, les protagonistes et la problématique des 2 idées retenues.
« Favoriser la cohésion entre les agents reste un défi majeur à relever. »
« La clé d’un projet réussi passe par l’identification des facteurs bloquants. »
« Au LAB, on a le droit à l’erreur. »
I servizii di u LAB
Notre programme « Prim’Operata » a été riche en échanges et les débats nous ont permis de récolter un maximum d’informations sur les attentes de nos agents.
Grâce à l’analyse de ces sessions, nous avons dessiné les contours de notre future offre de services du point de vue des utilisateurs.
Ces services seront amenés à être développés et complétés par d’autres dispositifs au fur et à mesure du déploiement du CORSICA LAB.
Proposer une idée ou un atelier d’idéation au service de tous
Vous avez une idée qui pourrait permettre à notre collectivité d’améliorer une procédure ou d’apporter un nouveau service aux usagers ?
Venez nous voir pour que le LAB vous aide à développer votre projet.
Co-construire et faire aboutir des projets d’équipe
Un projet réussi est un projet qui a été porté par un collectif. L’adhésion est la clé de voûte des propositions efficientes. C’est pourquoi au LAB, nous nous appliquons à fédérer une équipe autour d’une idée et nous la maturons tous ensemble lors d’ateliers collaboratifs.
Fournir et créer des outils orientés « usagers »
Le CORSICA LAB vous accompagne dans la recherche et dans le développement d’outils innovants. Ceux-ci doivent procurer aux agents de notre collectivité efficience et confort de travail.
Favoriser la cohésion dans notre collectivité
La fusion de 2018 qui a donné naissance à notre nouvelle collectivité a été vécue comme un bouleversement majeur par tous les agents.
Trois visions différentes sont venues se télescoper et donner vie à une nouvelle entité, ce qui doit permettre d’impulser un nouvel élan à notre territoire. Il est donc fondamental de créer une culture commune partagée par tous. Le CORSICA LAB est là pour accompagner les agents dans cettre transformation et permettre une meilleure cohésion.
Repenser nos actions dans un esprit design
A travers le LAB, nous souhaitons véhiculer un « esprit design » au sein de la collectivité. Souvent limité à des considérations esthétiques dans l’imaginaire, le design est un processus collaboratif qui permet d’apporter des solutions adaptées à des problématiques diverses en mettant l’usager au coeur de la démarche. C’est dans cette optique que nous voulons oeuvrer et proposer de repenser certaines démarches ou certains process du point de vue utilisateur.
Cuntatte ci puru !
Nous sommes à votre disposition. Si vous avez une idée, un projet ou des questions sur l’innovation publique territoriale, n’hésitez pas à nous contacter et nous reviendrons vers vous au plus vite.
par Benjamin | 15 Mar 2021 | Transformation publique
Merci pour votre soutien et votre engagement !
1. La méthodologie
Centrée sur les futurs usagers, la méthodologie proposée questionne à la fois leur univers de référence, mais également les process de sollicitation et les représentations du CORSICA LAB.
Exemple d’une carte d’empathie réalisée lors de l’atelier
Identification des cibles et de leur univers de référence
« Avant de déterminer des process du LAB, on va d’abord s’intéresser à sa cible. Et ça tombe bien parce que nos futurs utilisateurs, c’est vous ! »
Après avoir questionné les participants sur leur situation en tant qu’agent, nous avons identifié 3 profils cibles avant de représenter, pour chacun d’entre eux, leur univers de référence à l’aide un outil emprunté aux méthodes du design : la carte d’empathie.
En savoir plus sur la carte d’empathie
Questionnement du parcours d’utilisateur cible par les participants à l’atelier.
Questionnement sur les process
« Le monde que nous avons créé est un processus de notre pensée. Il ne peut être modifié sans changer notre façon de penser » A. Einstein
Après une première étape d’identification et de mise en empathie avec nos utilisateurs cibles, nous avons questionné les participants sur leur parcours en tant qu’usager : de la prise de connaissance de l’existence du LAB, jusqu’à la participation à ses travaux.
En savoir plus sur la cartographie d’expérience utilisateur
Verbalisation des éléments de représentation du LAB.
Eléments de représentation et équipement du LAB
« Si vous deviez convaincre un collègue inspiré de venir au LAB, que lui diriez-vous ? »
A travers cette étape nous avons souhaité recueillir des informations quant à la perception du LAB et de son action, mais également les attentes de nos futurs utilisateurs et notamment en termes d’équipements et d’outils. Nous avons ainsi identifié une forte appétence pour la mise à disposition d’un espace de coworking, que nous allons intégrer au projet d’aménagement du LAB.
2. La représentation du parcours utilisateur
Etape 1 : Prise de connaissance
Pour qu’un agent puisse solliciter le LAB, encore faut-il qu’il en connaisse l’existence !
Aussi, les participants ont relevé un certain nombre de supports et d’actions de com interne « classiques » (intranet, sms, mail, affichage) mais également des propositions plus « exotiques » (ex: affichage sauvage, opérations petit dej’ dans les services, réseau d’ambassadeurs internes, etc.).
Etape 2 : Sollicitation du LAB
Sans surprise, les canaux qui ressortent le plus sont l’email (via une adresse générique), le téléphone (voix et SMS) ainsi que le site web (formulaire ou outil de prise de rdv).
On note également un certain intérêt pour la visite « à l’improviste » ce qui correspond bien à l’esprit d’ouverture du lieu.
Etape 3 : Premier échange
L’étape du premier échange est primordiale pour la bonne compréhension de l’outil « LAB ».
Les contributions laissent apparaître une large préférence pour les échanges de vive voix, soit de visu (au LAB ou dans les services) si la situation sanitaire le permet, ou bien à défaut, en visio ou par téléphone.
On note l’importance du caractère informel (cafèt’ de l’innovation), de l’enthousiasme et de la simplicité (intelligibilité) de la réponse que doit apporter le LAB.
Etape 4 : Mise en œuvre de l’action du LAB
Si le présentiel au LAB semble être la modalité dominante pour la mise en œuvre des actions, on voit également apparaître la notion de LAB « nomade » qui se déplacerait sur le territoire à la rencontre de ses usagers.
On note également une certaine appétence pour les méthodes d’innovation (intelligence collective) et les outils numériques que le LAB pourrait mettre à disposition.
Le LAB doit être en mesure de proposer une action rapide, modulable, adaptée à la fois aux besoins du projet et aux contraintes des participants.
On a entendu pendant l’atelier …
« En ce moment j’ai l’impression que la principale crainte des agents de terrain – et des autres aussi d’ailleurs – c’est de ne pas se choper la COVID »
« Il faut vraiment démocratiser vos pratiques, faire comprendre à un maximum d’agents que la moindre petite idée peut se transformer en un vrai projet grâce à vous »
« J’espère que vous avez vu large au niveau du café parce qu’on risque de venir souvent vous rendre visite ! »
« On est souvent bloqué parce que les idées ou solutions que l’on aimerait mettre en œuvre impliquent un travail colossal à fournir, tout seul, en plus du flux quotidien »
3. Les premières propositions de modalités d’utilisation
Suite à cet atelier, voici les premiers éléments qui constituent notre « COMMENT ». Il seront testés et améliorés durant la phase opérationnelle du LAB et viendront peut-être, à terme, alimenter la future charte du LAB.
L’esprit d’ouverture
Le LAB est un lieu ouvert à tous les agents qui souhaitent s’impliquer dans la transformation de notre collectivité. Il reçoit les agents au sein de son local de Bastia et envisage également son action sur l’intégralité du territoire insulaire.
La liberté d’accès pour tous
Chaque agent de la Collectivité de Corse, sans exception, quel que soit sa fonction, son grade ou son statut peut solliciter librement le CORSICA LAB, proposer des idées et demander à participer aux évènements et travaux qui y sont organisés.
L’écoute et la bienveillance
Toute sollicitation du LAB est immédiatement traitée par l’équipe qui apporte systématiquement une réponse dans les plus brefs délais. Aucun filtre ni barrière, au LAB vous êtes écoutés et accompagnés.
La simplicité d’accès
Il n’existe pas de procédure de saisie formalisée. Toute première sollicitation conduit à un échange informel, permettant de clarifier le besoin et d’envisager une action sans que cela n’engage en rien l’agent qui reste totalement libre de poursuivre ou non sa démarche.
L’adaptabilité de notre approche
Compte tenu de la grande diversité des usagers et de leurs idées, l’équipe du LAB veillera à déployer son action en adaptant en permanence ses méthodes et outils aux contraintes réelles de l’intégralité des parties prenantes à chaque projet.
La transparence et le partage des travaux
Les travaux, supports et prototypes issus des projets du LAB seront mis à disposition sous licence CC0, c’est à dire totalement libres de droits. Ils pourront ainsi être réutilisés, modifiés, améliorés et testés par n’importe quel acteur de l’innovation publique.
Une remarque ? Une erreur ? Un oubli ?
N’hésitez pas à réagir à cette restitution à l’aide du bouton ci-dessous.
par Benjamin | 3 Mar 2021 | Transformation publique
Merci pour votre soutien et votre engagement !
1. Les interventions inspirantes
Une première partie de matinée dédiée à plusieurs interventions inspirantes autour de la démarche globale d’innovation et plus particulièrement des laboratoires d’innovation.
Intervention d’Eric FERRARI, directeur de la transformation et de l’aménagement numérique de Corse.
Quelques pistes pour penser le lab
« Faire beaucoup avec peu, et aller là où on ne nous attend pas forcément, finalement, c’est ça notre philosophie ! »
Eric nous livre à travers son intervention ses pistes de réflexions sur la démarche de création du LAB, axées autour de 4 objectifs : Réinventer l’action publique / Donner à tous la capacité d’agir / Braconner l’organisation / Bricoler pour changer.
Ainsi que 4 notions fondamentales : Une espace dédié / ouvert à tous / de liberté / ouvert sur le terrain.
Télécharger le support de présentation
Intervention d’Emmanuel THOUAN, directeur de l’agence de design DiCi.
Comment fabriquer une innovation ?
« D’expérience, si vous voulez garantir succès de la démarche, il faut embarquer un décideur et des utilisateurs finaux dès le début «
Emmanuel nous présente une approche technique et méthodologique du processus d’innovation mis en œuvre au sein de son agence de design.
Cette approche résolument centrée sur l’utilisateur final et la co-construction s’oriente autour de 4 grandes étapes : Immersion / Créativité / Conception / Concrétisation.
Il en illustre l’efficience à travers la présentation de plusieurs cas pratiques dont l’accompagnement du Lab’ du Conseil Régional Occitanie qui a réinventé totalement le parcours de la note.
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Intervention de Florent ORSONI, Directeur du City Design Lab de l’école de design Nantes Atlantique.
Lab ? Mode opératoire, principes et exemples
« Vous êtes en quelque sorte des aventuriers de l’innovation publique »
Florent ORSONI nous décrit sa vision d’un Lab autour des 3 fonctions « Décrypter / Expérimenter / Diffuser » en définissant sa mission comme étant l’infusion de la culture de l’innovation, la progression sur les outils ou l’organisation.
Il insiste notamment sur le glissement de la logique du process vers la logique de l’organisation apprenante.
Il retrace à travers diverses expériences menées au sein du City Design Lab des exemples concrets d’actions qui peuvent être menées au sein d’un Lab.
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2. L’atelier participatif en ligne
Objectif et déroulé de l’atelier
Le but de cet atelier est de définir le « pourquoi » du CORSICA LAB, c’est à dire sa raison d’être, sa justification la plus profonde.
Ceci à l’aide :
- D’une question centrale : Pourquoi est-il essentiel de penser différemment au sein de la Collectivité de Corse ?
- De 6 cartes thématiques (image + titre) soumises à l’interprétation personnelle de chacun des participants.
Chaque participant choisi 2 cartes thématiques qui lui semblent les plus adaptées pour répondre à la question, et expliquent pourquoi sur 2 post-it maximum.
Le plateau de jeu sur la plateforme web Miro.
On a entendu pendant l’atelier …
« Avec vous on a vraiment l’impression que le potentiel, c’est nous ! »
« J’ai le sentiment que beaucoup d’entre nous se sentent perdus au beau milieu de ce que l’on pourrait qualifier d’archipel CdC . »
« L’important c’est de parler le même langage, d’utiliser le même vocabulaire et les mêmes outils. »
« Il faudrait réussir à se débarrasser de la notion d’échec et essayer de tendre, pourquoi pas, vers celle d’expérimentation par exemple ? »
Les 7 raisons d’être du LAB
A la suite des interventions inspirantes et de l’atelier participatif, voici les valeurs fondamentales qui viennent définir le « pourquoi » du CORSICA LAB.
Simplifier notre administration
De la communication aux process, afin de permettre la remontée d’informations et d’idées du terrain.
Encourager le potentiel de tous les agents
En facilitant et valorisant les initiatives, les actions et les bonnes volontés.
Ecouter les usagers avant tout
Agents, citoyens et partenaires doivent être au cœur de nos démarches.
Améliorer
le service public
Tendre vers un service de meilleure qualité, plus en phase avec les attentes et usages des citoyens.
Décloisonner notre institution
L’ouvrir aux nouvelles pratiques, la faire sortir de ses habitudes, élargir le spectre, apporter du sens par la transversalité.
Questionner le service rendu
L’organisation, les usages, les canaux ou encore le management. Se remettre en question en permanence.
Partager une vision commune
Cultiver le sentiment d’appartenance et diffuser une culture commune au service de notre territoire.
Une remarque ? Une erreur ? Un oubli ?
N’hésitez pas à réagir à cette restitution à l’aide du bouton ci-dessous.