Imaginer l’accueil téléphonique optimal des services sociaux du secteur Bastia/Cap Corse. Voici le défi auquel une vingtaine d’agents du Pôle Territorial Social (PTS) de Bastia ont répondu lors d’un atelier organisé à la fois en présentiel au LAB et en distanciel via Teams, le 16 septembre dernier.
Réunies pour le 3e atelier de leur parcours « Réinventer l’action publique du pôle social territorial de Bastia - Cap », les participantes ont fait émerger un ensemble de solutions opérationnelles en s’interrogeant sur les valeurs, les conditions, les prérequis pour ensuite tracer une première ébauche de parcours usager.
Des pistes d’amélioration comme la mise en place d’un numéro unique, le partage d’un calendrier commun, la réduction du délai d’attente ou encore la réalisation de fiches de procédures ont pu être mises en avant.
Ce temps de partage a notamment permis de mettre en commun les compétences et connaissances du groupe pour faire ressortir collégialement un socle de valeurs, comme la bienveillance ou encore l’écoute, nécessaires à la bonne information et à l’orientation des bénéficiaires.
Enfin, la nécessité de former les agents d’accueil et de les doter d’équipements adaptés a été mise en exergue.
La question posée au début de cet atelier d’intelligence collective s’inscrivait dans une dynamique de redéfinition, construite avec les équipes, des zones d’intervention et des process d’accueil du PTS de Bastia – Cap.
De futurs rendez-vous sont prévus pour continuer la réflexion autour notamment de l’accueil physique et des réponses par mail.
Vous souhaitez entreprendre une démarche de transformation interne à la CDC ?
Venez nous en parler au Lab ! ☕