Restituzione di lu sicondu attellu
Ce deuxième atelier de notre programme Prim’Operata s’est déroulé le mardi 9 mars 2021, en visio et en présence de 12 participants.
L’objectif de cette nouvelle étape était de questionner, à travers la voix de ses futurs usagers, le « COMMENT » du LAB, c’est-à-dire les modalités d’utilisation et de sollicitation de son offre de service.
Cette restitution rend compte des travaux effectués et servira également de base de réflexion pour les futurs ateliers.
Les participants du deuxième atelier
Eric BARDIOT
Catherine COLOMBANI
Paul-Félix COLOMBANI
Emmanuelle COULON
Frédérique GALLETTI
Davia GUERRINI
Marie-Laure LE MEE
Brigitte MARCHIANI
Marie-Laure MONTAZ-ROSSET
Vanina PIELUCCI
Régine SANTONI
Emmanuel ZUCCARELLI
1. La méthodologie
Centrée sur les futurs usagers, la méthodologie proposée questionne à la fois leur univers de référence, mais également les process de sollicitation et les représentations du CORSICA LAB.
Exemple d’une carte d’empathie réalisée lors de l’atelier
Identification des cibles et de leur univers de référence
« Avant de déterminer des process du LAB, on va d’abord s’intéresser à sa cible. Et ça tombe bien parce que nos futurs utilisateurs, c’est vous ! »
Après avoir questionné les participants sur leur situation en tant qu’agent, nous avons identifié 3 profils cibles avant de représenter, pour chacun d’entre eux, leur univers de référence à l’aide un outil emprunté aux méthodes du design : la carte d’empathie.
Questionnement du parcours d’utilisateur cible par les participants à l’atelier.
Questionnement sur les process
« Le monde que nous avons créé est un processus de notre pensée. Il ne peut être modifié sans changer notre façon de penser » A. Einstein
Après une première étape d’identification et de mise en empathie avec nos utilisateurs cibles, nous avons questionné les participants sur leur parcours en tant qu’usager : de la prise de connaissance de l’existence du LAB, jusqu’à la participation à ses travaux.
Verbalisation des éléments de représentation du LAB.
Eléments de représentation et équipement du LAB
« Si vous deviez convaincre un collègue inspiré de venir au LAB, que lui diriez-vous ? »
A travers cette étape nous avons souhaité recueillir des informations quant à la perception du LAB et de son action, mais également les attentes de nos futurs utilisateurs et notamment en termes d’équipements et d’outils. Nous avons ainsi identifié une forte appétence pour la mise à disposition d’un espace de coworking, que nous allons intégrer au projet d’aménagement du LAB.
2. La représentation du parcours utilisateur
Etape 1 : Prise de connaissance
Pour qu’un agent puisse solliciter le LAB, encore faut-il qu’il en connaisse l’existence !
Aussi, les participants ont relevé un certain nombre de supports et d’actions de com interne « classiques » (intranet, sms, mail, affichage) mais également des propositions plus « exotiques » (ex: affichage sauvage, opérations petit dej’ dans les services, réseau d’ambassadeurs internes, etc.).
Etape 2 : Sollicitation du LAB
Sans surprise, les canaux qui ressortent le plus sont l’email (via une adresse générique), le téléphone (voix et SMS) ainsi que le site web (formulaire ou outil de prise de rdv).
On note également un certain intérêt pour la visite « à l’improviste » ce qui correspond bien à l’esprit d’ouverture du lieu.
Etape 3 : Premier échange
L’étape du premier échange est primordiale pour la bonne compréhension de l’outil « LAB ».
Les contributions laissent apparaître une large préférence pour les échanges de vive voix, soit de visu (au LAB ou dans les services) si la situation sanitaire le permet, ou bien à défaut, en visio ou par téléphone.
On note l’importance du caractère informel (cafèt’ de l’innovation), de l’enthousiasme et de la simplicité (intelligibilité) de la réponse que doit apporter le LAB.
Etape 4 : Mise en œuvre de l’action du LAB
Si le présentiel au LAB semble être la modalité dominante pour la mise en œuvre des actions, on voit également apparaître la notion de LAB « nomade » qui se déplacerait sur le territoire à la rencontre de ses usagers.
On note également une certaine appétence pour les méthodes d’innovation (intelligence collective) et les outils numériques que le LAB pourrait mettre à disposition.
Le LAB doit être en mesure de proposer une action rapide, modulable, adaptée à la fois aux besoins du projet et aux contraintes des participants.
On a entendu pendant l’atelier …
« En ce moment j’ai l’impression que la principale crainte des agents de terrain – et des autres aussi d’ailleurs – c’est de ne pas se choper la COVID »
« Il faut vraiment démocratiser vos pratiques, faire comprendre à un maximum d’agents que la moindre petite idée peut se transformer en un vrai projet grâce à vous »
« J’espère que vous avez vu large au niveau du café parce qu’on risque de venir souvent vous rendre visite ! »
« On est souvent bloqué parce que les idées ou solutions que l’on aimerait mettre en œuvre impliquent un travail colossal à fournir, tout seul, en plus du flux quotidien »
3. Les premières propositions de modalités d’utilisation
Suite à cet atelier, voici les premiers éléments qui constituent notre « COMMENT ». Il seront testés et améliorés durant la phase opérationnelle du LAB et viendront peut-être, à terme, alimenter la future charte du LAB.
L’esprit d’ouverture
Le LAB est un lieu ouvert à tous les agents qui souhaitent s’impliquer dans la transformation de notre collectivité. Il reçoit les agents au sein de son local de Bastia et envisage également son action sur l’intégralité du territoire insulaire.
La liberté d’accès pour tous
Chaque agent de la Collectivité de Corse, sans exception, quel que soit sa fonction, son grade ou son statut peut solliciter librement le CORSICA LAB, proposer des idées et demander à participer aux évènements et travaux qui y sont organisés.
L’écoute et la bienveillance
Toute sollicitation du LAB est immédiatement traitée par l’équipe qui apporte systématiquement une réponse dans les plus brefs délais. Aucun filtre ni barrière, au LAB vous êtes écoutés et accompagnés.
La simplicité d’accès
Il n’existe pas de procédure de saisie formalisée. Toute première sollicitation conduit à un échange informel, permettant de clarifier le besoin et d’envisager une action sans que cela n’engage en rien l’agent qui reste totalement libre de poursuivre ou non sa démarche.
L’adaptabilité de notre approche
Compte tenu de la grande diversité des usagers et de leurs idées, l’équipe du LAB veillera à déployer son action en adaptant en permanence ses méthodes et outils aux contraintes réelles de l’intégralité des parties prenantes à chaque projet.
La transparence et le partage des travaux
Les travaux, supports et prototypes issus des projets du LAB seront mis à disposition sous licence CC0, c’est à dire totalement libres de droits. Ils pourront ainsi être réutilisés, modifiés, améliorés et testés par n’importe quel acteur de l’innovation publique.
Une remarque ? Une erreur ? Un oubli ?
N’hésitez pas à réagir à cette restitution à l’aide du bouton ci-dessous.
Un sperimentu di a
A squadra di u LAB
Florent Charavin-Sabiani
04 95 55 58 10
florent.charavin@isula.corsica
Benjamin Gour
04 95 55 69 13
benjamin.gour@isula.corsica